Hyvä ja onnistunut asiakaskokemus on onnistuneen yritystoiminnan keskiössä, oli yrityksen asiakkaina sitten b2b tai b2c -asiakkaita. Yrityksen asiakaspalvelun parantamiseksi on monia tapoja. Yritys voi parantaa asiakaskokemustansa esimerkiksi kouluttamalla henkilökuntaansa, jotta asiakaskokemus olisi yhtenäinen ja tukisi yrityksen missiota. Asiakaskokemusta voi myös kehittää erilaisten teknologisten innovaatioiden avulla. Esimerkiksi helpdesk järjestelmä voi olla monelle yritykselle toimiva keino ratkaista asiakaspalvelun solmukohtia. Parhaiten yritys voi parantaa asiakaskokemustaan kuuntelemalla asiakkaiden toiveita ja tarpeita, jolloin kehitykseen käytettävä työaika ja muut resurssit eivät valu tyhjiin.

Kommunikaatio on kaiken a ja o

Yritykset kommunikoivat asiakkaidensa kanssa eri tavoin. Yleisimpiä tapoja ovat sähköposti, puhelin, helpdesk ja verkkosivut. Näiden lisäksi yritysten oletetaan olevan mukana myös sosiaalisessa mediassa yhdellä tai useammalla alustalla. Sosiaalisen median kautta yritykset voivat viestiä sekä uusille että vanhoille asiakkaille, tehdä asiakashankintaa ja parantaa yritys- ja työnantajamielikuvaa. Myös sekä perinteinen että digimarkkinointi on olennainen osa asiakkaiden kanssa viestimisessä ja sen tulisi kulkea käsi kädessä yrityksen strategian kanssa. 

Yritysten olisi siis tärkeää viestiä aktiivisesta asiakkaidensa kanssa. On tärkeää reagoida nopeasti erilaisiin kysymyksiin, olla valmiina tarjoamaan apua ja kulkea asiakkaan rinnalla, kun asiakas käyttää tuotetta tai palvelua. Kun asiakas lähestyy yritystä ja käytössä on helpdesk järjestelmä, tulee yrityksen reagoida viestipyyntöön mahdollisimman nopeasti, jotta asiakas kokisi, että hänen huolensa otetaan tosissaan.

Apua helpdeskin kautta

Helpdesk on tarkoitettu sekä b2b- että b2c-asiakkaille, jotka tarvitsevat teknistä tukea. Helpdesk järjestelmä auttaa asiakasta saamaan apua ja neuvoa tuotteen ja palvelun käyttöön ja vastauksen ongelmaansa. Helpdesk auttaa myös asennuksiin ja päivityksiin liittyvissä pulmatilanteissa. Hyvä helpdesk palvelee myös yrityksen tarpeita ja helpottaa olemaan kontaktissa asiakkaiden kanssa. Toimiva helpdesk järjestelmä pitää huolta siitä, että viestit saapuvat samaan paikkaan, järjestelee ne teemoittain ja helpottaa tiketöintiä ja arkistointia. Älykäs reititys mahdollistaa tehtävien delegoinnin esimerkiksi toiselle osastolle tai asiantuntijalle.

Hyvän asiakaskokemuksen takana on strategia

Toimiva ja asiakaslähtöinen palvelukokemus perustu aina strategialle. Asiakaspalvelustrategian tulee olla selkeä ja kattava, ja se tulisi määritellä yrityksen arvojen, tavoitteiden ja toimintastrategian pohjalta. Strategiaan tulisi sisällyttää sekä asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen että asiakaspalvelun laadun parantamiseen liittyviä elementtejä. 

Asiakaspalvelustrategiassa on otettava huomioon erilaiset asiakasryhmien tarpeet ja odotukset. Yrityksen tulisi myös luoda jatkuva viestintäkanava, esimerkiksi helpdesk, jotta voidaan vastata nopeasti asiakkaiden kysymyksiin ja palautteeseen. Asiakaspalvelustrategia voi sisältää myös esimerkiksi ohjeita henkilöstön perehdytykseen, työprosesseihin ja työskentelytapoihin liittyvissä asioissa, jotta ne ovat helposti jokaisen työntekijän tarkistettavissa.

Yritysten on hyvä muistaa, että asiakaspalvelustrategia ei ole koskaan valmis, vaan sitä tulee päivittää ja tarkistaa säännöllisesti.

Asiakaskokemus on siis yrityksen tärkeimpiä kilpailuvaltteja: se erottaa yrityksen kilpailijoista myös sellaisilla toimialoilla, joilla erottautumistekijöitä ei välttämättä ole. Kommunikaatio ja luotettavuus kulkevat käsi kädessä ja luovat yritykselle parhaat toimintaedellytykset.